○鄭宇飛

“對(duì)犧牲公司員工尊嚴(yán)換取所謂惡意投訴的‘諒解’，不要也罷！”近日，一則被稱為“史上最強(qiáng)派出所證明”的公函刷屏網(wǎng)絡(luò)。起因是當(dāng)?shù)匾晃豢爝f員因客戶快件破損遭多次投訴，在罰款甚至辭退的巨大壓力下，向客戶下跪以求諒解反而招致報(bào)警，最終當(dāng)事民警出面，出具了這份“硬氣”的書面證明。

“不必犧牲尊嚴(yán)乞求原諒”，一句話說到了很多人的心坎兒上。公眾“聲援”中，飽含著對(duì)勞動(dòng)艱辛的感同身受，也有對(duì)“無理取鬧”者的不滿。雖然此事或許還有待進(jìn)一步調(diào)查，但無疑，對(duì)勞動(dòng)者要有最基本的善意和尊重，是社會(huì)的普遍共識(shí)。

如今，快遞員和客戶之間的糾紛并不少見。極個(gè)別快遞員確實(shí)存在暴力分揀甚至私自拆箱等違規(guī)行為，同時(shí)也確實(shí)存在個(gè)別客戶惡意投訴、百般責(zé)難的現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國快遞從業(yè)人員已達(dá)300萬，僅去年行業(yè)新增人數(shù)就超過20萬。在如此龐大的市場(chǎng)和人群中，出現(xiàn)一些問題實(shí)屬正常。但類似問題頻頻出現(xiàn)，又長(zhǎng)期得不到解決，就不能再停留于一事一議的層面了。實(shí)際上，無論客戶受損，幾元賠償了事；還是員工蒙冤，直接罰錢辭退，都證明快遞企業(yè)和整個(gè)行業(yè)還缺乏一套科學(xué)的管理和對(duì)等的制約機(jī)制，以至于讓這條巨大產(chǎn)業(yè)鏈末端的雙方時(shí)常面臨“短兵相接”的矛盾。

民警證明、輿論“討伐”看似暢快，但僅存于個(gè)案之中，并不能觸及問題實(shí)質(zhì)。要杜絕此類現(xiàn)象，不讓任何一方成為弱勢(shì)，還需從制度層面化解矛盾。當(dāng)務(wù)之急就是在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，疏解一線工作者面臨的壓力。比如對(duì)于運(yùn)輸損壞、派送超時(shí)等問題，平臺(tái)要從各個(gè)環(huán)節(jié)做好把關(guān)，科學(xué)配單，提前預(yù)案，而不是一出問題，就把快遞員推到前臺(tái)。更不能以簡(jiǎn)單粗暴的單次評(píng)分否定快遞員的全部工作，甚至罰掉整月薪酬。與此同時(shí)，企業(yè)也要不斷創(chuàng)新約束機(jī)制，營(yíng)造平等和諧的服務(wù)氛圍。無論是此次民警建議的不良客戶“黑名單”制度，還是細(xì)化平臺(tái)所有員工的責(zé)任劃分，都是應(yīng)有的行動(dòng)方向。

物流行業(yè)遍地開花，勢(shì)頭正熱，可如果管理跟不上成長(zhǎng)速度，必然會(huì)走向無序。正如中國快遞協(xié)會(huì)所回應(yīng)：“快遞企業(yè)不僅要維護(hù)用戶的合法權(quán)益，也要維護(hù)從業(yè)人員的基本權(quán)益�！蔽ㄓ姓嬲龘�(dān)起責(zé)任，力克弊端，整個(gè)行業(yè)才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展。