9月5日14時許，廣東電網(wǎng)公司汕尾陸豐陂洋供電所客戶服務(wù)班班員謝劍鋒的手機響起鈴聲，短信提示線路故障，汕尾陸豐陂洋中學(xué)沿線停電。謝劍鋒立即著手搶修準備，16分鐘后抵達現(xiàn)場，44分鐘后恢復(fù)送電。 過去，如何禮貌催促同事盡快解決故障工單，是汕尾供電局供電服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班值班長高嘉頡頭疼的難題�！拔嗤┐宓碾娐烦隽斯收希闊﹦⒐とバ抟幌�。”“二馬路的一家餐館突然停電了，麻煩蔡工趕緊過去看看�！薄皠⒐つ搅藛�？村民又打電話來催了�！薄@樣的派單溝通是高嘉頡日常工作的一部分。 故障搶修工單監(jiān)控工作需要工作人員全天值守，但人工“盯”單難免會出現(xiàn)拖延和遺漏�？蛻艋貑渭皶r率偏低，客戶滿意度也跟著大打折扣。2017年，汕尾供電局客戶總體滿意度得分72分，六大評分維度中，停電處理維度得分最低，僅69分。2018年，該局提出搶抓客戶溝通安撫“黃金一小時”機制，踐行客戶訴求秒級響應(yīng)模式。 2018年8月21日，一名“新同事”的到來，讓秒級響應(yīng)變成了現(xiàn)實，也改變了服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班的日常工作。“他”不但能做到24小時工作不停歇，保證零失誤，還將每張故障工單的平均處理時間由原來的7分鐘下降到20秒。原來實行“三班倒”，每班至少需要4名員工值守，現(xiàn)在只需要2名員工輪流值守就可以做到一單不漏。 “他”就是軟件機器人——“盯盯”，由汕尾供電局與佛山供電局攜手打造的“阿拉丁智慧創(chuàng)新實驗室”研發(fā)而成，能自動以5分鐘、35分鐘、75分鐘、4小時為時間節(jié)點，跟進故障工單處理進度，自動發(fā)送督辦短信給搶修人員，并形成“工單處置全過程留痕記錄”。 推出“盯盯”后，汕尾供電局故障工單的簽收及時率從3%提升到96%，到達現(xiàn)場及時率從8%提升到98%，今年故障搶修不及時的投訴量同比下降79%。在“盯盯”的帶領(lǐng)下，還有12名軟件機器人在客服服務(wù)管控、停電應(yīng)急管控和營銷報表制作等不同領(lǐng)域中“各司其職”，模擬人工輸入、計算、跟蹤等步驟，完成重復(fù)性高、邏輯性強的工作任務(wù)�！坝辛藱C器人‘盯’工單，員工就可以解放出來，從事更具創(chuàng)造性、想象力的工作�！痹摼中畔⒅行呢撠�(zé)人何超勛說�！。▌⑺加辏� |
